CỤ THÔNG

CỤ THÔNG – GÓC NHÌN TRUYỀN THÔNG
Hồi tập đoàn mình mới vào VN, cung cấp máy cho khách hàng, đã là máy móc thì phải có bảo hành. Chuyện bảo hành đơn giản lắm: lỗi 100% do công ty thì bảo hành, lỗi 100% do khách hàng thì từ chối bảo hành. Nhưng có rất nhiều khi lỗi 50/50, có nghĩa là tương đối cảm tính (khách hàng có thể có lỗi mà công ty có thể lỗi). Việc này xử lý thế nào ? Các công ty đều có một quỹ dự phòng trích từ chính dòng sản phẩm đó (quỹ này khác quỹ bảo hành nhé, quỹ bảo hành từ 3-5% tính riêng). Không nói nhiều, đổi mới cho khách hàng, đổi lấy sự hài lòng, không bàn cãi, không đùn đẩy. Lý thuyết là thế, nhưng sau vài năm nhìn lại báo cáo, mình thấy toàn trường hợp khách hàng lỗi 100% , chẳng thấy trường hợp 50/50 nào cả. Thế là quỹ đấy bỏ, tính hết vào lãi, cuối năm thưởng to, vỗ tay rôm rốp.
Phải nói các ông lớn trước khi vào VN đều có quỹ đó cả, nhưng dần dà do người tiêu dùng Việt quá dễ dãi đều len lén bỏ đi, hạch toán luôn vào lãi. Nhưng khi làm thế thì phòng bảo hành rất khổ, nhất là với những trường hợp 50/50. Phòng bảo hành đáng ra là nơi làm hài lòng khách hàng thì lại biến thành bộ phận cãi chày cãi cối, cố gắng đẩy hết phần lỗi có thể về phía khách hàng. Thành ra, phòng bảo hành bao giờ cũng là bộ phận bị ghét nhất trong mỗi công ty .
Phòng bảo hành của TH cũng thế thôi . Đấy là phòng bảo hành, còn phòng truyền thông của TH thì càng khổ, ngay từ lúc có sự cố, họ làm việc cật lực, một bộ phận không nhỏ được cử ra để bịt miệng tất cả các tờ báo chính thống. Một bộ phận lớn các seeder được cử ra để làm nhiễu loạn thông tin trên mạng xã hội, khiến người đọc tinh tế nhất cũng … đíu biết thế nào mà lường, lúc thì bác Thông đúng rồi, lúc thì bác Thông quá đáng rồi…
Thực ra vấn đề lúc đầu cực nhỏ: một sản phẩm lỗi (một thì ăn thua mẹ gì so với hàng vạn sản phẩm TH bán ra), sản phẩm lỗi thì nơi nào chẳng có, hãng nào chẳng có, quan trọng là cách các bạn khắc phục nó. Các bạn làm truyền thông TH loay hoay một hồi biến mịa thành chuyện lớn: một thương hiệu tệ hại, ngoài thương hiệu của bạn TH, vạ lây luôn ông bạn MD, KIA…
Mình vẫn nhớ câu chuyện bác Thông những ngày đầu sôi sục trên OF , kéo lên đến đỉnh điểm, 300 ngàn thành viên, một cơ hội vàng để ra đòn quyết định làm thương hiệu, cơ hội trời cho để chứng minh TH khác hãng lớn khác như thế nào, dịch vụ TH khác biệt ra sao, đền một con xe mới là cái gì, đíu bằng một phần nhỏ chi phí quảng cáo, 300 ngàn thành viên cơ đấy các bạn ạ, phí của giời
Thế mà các bạn làm truyền thông TH bỏ lỡ, không phải các bạn làm truyền thông của TH không giỏi, các bạn cực giỏi, nhưng các bạn làm truyền thông với tư thế của một ông lớn, của kẻ cả, của người có hết các tờ báo chính thống trong túi áo, hơn nữa, mình cảm giác các bạn thiếu tôn trọng khách hàng (Lý do: tất cả các nguồn tin từ các bạn đến khách hàng đều qua seeder)
Các bạn đã bỏ lỡ cơ hội vàng, nhưng cơ hội bạc để làm thương hiệu vẫn còn nguyên đó. Mình khẳng định. Người tiêu dùng Việt rất dễ dàng quên đi chuyện một sản phẩm lỗi, nhưng họ nhớ rất lâu những ai khinh thường họ.
Đôi lời với các bạn làm truyền thông bên TH, nên dừng sự việc tại đây, để câu chuyện kiện cáo đi tiếp lên toà phúc thẩm hoàn toàn không khôn ngoan chút nào. Một trận đấu sống mái với khách hàng là không cần thiết, nhất khi nó diễn ra ở khán dài với vài triệu khách hàng khác theo dõi. Các bạn không đối xử với khách hàng được như là thượng đế, chí ít đừng biến họ thành kẻ thù. Nếu các bạn đồng ý dừng lại, mình nguyện làm người trung gian.
Hôm trước mình có ngồi nói chuyện với cậu em chuyên làm về xử lý khủng hoảng truyền thông, cậu ấy có nói chuyện về TH, nhưng mà cậu ấy vẫn than vãn: nhưng anh phải thông cảm cho tụi nó (ý là tụi làm truyền thông TH), dân trí mình nó thấp, hơi tý thì xồn xồn lên cả lũ, đéo biết thế nào mà lường. Mình không cãi vã nhiều với cậu em, nhưng mình nghĩ, làm truyền thông là người truyền đi thông điệp, đối với đối thủ mới cần trí tuệ và sắc bén, với khách hàng, cần nhất là thông điệp truyền đi từ trái tim, khi đó, việc cảm nhận thông điệp đó thì liên quan quái gì đến dân trí cao hay thấp. Mà đến giờ mấy ông làm truyền thông vẫn chưa phân biệt được khách hàng là đồng minh hay đối thủ nữa ???
Em hết, dọn vườn hứng gạch đá.
Các bài khác:
TH VÀ CỤ THÔNG – SAI LẦM BƯỚC NGOẶT. https://www.facebook.com/phuong1119/posts/10212257498529247
TẠI SAO TH LẠI CÓ KẾT QUẢ THẢM NHƯ NGÀY HÔM ? https://www.facebook.com/phuong1119/posts/10212159573481182
CỤ THÔNG – GÓC NHÌN NGƯỜI NGOÀI CUỘC https://www.facebook.com/phuong1119/posts/10212105765016004
DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG – MỘT GÓC NHÌN KHÁC. https://www.facebook.com/phuong1119/posts/10212119371876167
VÌ SAO PHẢI HỌP BÁO: https://www.facebook.com/phuong1119/posts/10212182783381415

16 thoughts on “CỤ THÔNG

    1. Hay có ý nghĩA cứ share. Cụ lên đây tâm sự hết lòng chắc ko phải người hẹp hòi…

  1. Công nhận bài này cụ gõ lại mà đúng hầu hết từng dấu chấm, dấu phẩy của bài cụ bị xoá, chẳng lẽ cụ là siêu nhân

    1. Có sửa chút ít ,tinh lắm mới nhận ra được, mạch văn thì bao giờ cũng ở trong đầu rồi

  2. Bài của cụ rất sâu sắc. Đúng thật sự là khi đỉnh điểm lên cao,Thaco Trường Hải ra thông báo “đổi xe mới cho cụ Thông” thì quả là cú đấm hạ nockout tất cả đối thủ.
    Nhưng họ đã ko nghĩ thế,họ chỉ nghĩ làm cách nào để thắng kiện khách hàng,tránh bồi thường,ko chấp nhận bảo hành là họ sẽ thành công… Ơ hơ,thành công rồi đấy. Thắng giòn giã quá nên giờ mới lòi ra sự thật: Những tập đoàn lớn là không thể thua khách hàng bất luận sai hay đúng!

    1. Cụ nói đúng, nhưng chưa đủ, việc đổi xe chỉ là một chi tiết nhỏ, nếu làm tốt, TH sẽ xuất hiện trên tất cả các mặt báo … miễn phí trong vài tháng, phải có bài 🙂

  3. Thôi thì cái chiêu bài “Người V dùng hàng V” cá nhân iem xin từ chối! Cũng yêu nước lắm, cũng băn khoăn lắm khi có quá nhiều lựa chọn..! Nhưng khi mà gặp phải Trường Hải thế này thì iem cứ tránh xa cho lành!
    Có tiền mua hàng sử dụng mà cứ như ăn Đào Lửa kể cũng bực!

    1. Vấn đề là chủ hãng họ ko nghĩ rằng,giá trị thương hiệu của họ đang bị vài thằng bẩn tính chơi xấu như Thaco hạ bệ dần.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *